Application CRM - Client Relationship Manager
L'application/module CRM (Customer Relationship Management) est un module qui permet de gérer toute la relation client et aider à transformer une potentielle opportunité en vente concrète auprès d'un client.
- Présentation générale de l'application CRM
- Introduction de l'application CRM
- Vue rapide des menus et des fonctionnalités
- Tableau de bord des pipelines des équipes
- Paramètres généraux - CRM
- Gérer les opportunités et le pipeline
- Créer une opportunité - Opération manuelle
- Créer une opportunité - Opération automatique
- Assigner l'opportunité
- Faire évoluer l'opportunité
- Créer un devis depuis une opportunité
- Planifier une activité
- Suivre ses activités
- Clôturer une activité
- Configuration de l'application CRM
- Créer ses équipes commerciales
- Paramétrer les pipelines
- Modifier la liste d'activité
- Être notifié quand un nouveau message d'un client arrive
- Créer des motifs de la perte (clôture d'une activité)
- Fonctionnalités/Modules supplémentaires CRM
Présentation générale de l'application CRM
Introduction de l'application CRM
Le module CRM (Customer Relationship Management) est un module qui permet de gérer toute la relation client.
Une opportunité est une potentielle vente auprès d’un client existant ou d’un nouveau client. Le CRM et sa vue sous forme de KANBAN (le Pipeline) permettent de faire le suivi de ces opportunités et de visualiser les différentes étapes par lesquelles elles doivent passer avant d’être gagnées (génération d’une vente via un bon de commande par exemple) ou perdues.
Modules à installer :
- CRM
- Opportunité vers devis
- Facturation
Vue rapide des menus et des fonctionnalités
Le tableau de bord
En cliquant sur le menu CRM, vous aurez accès à une vue d'ensemble de vos opportunité en cours, classifiées en "Nouveau", "Qualifié", "Proposition" et "Gagné"
Le menu Ventes
Le menu Analyse
Le menu Configuration
Tableau de bord des pipelines des équipes
Pour accéder à ce tableau de bord :
Ce tableau de bord donne une vue des équipes, de leurs résultats et de leurs objectifs.
Le bouton en haut à droite permet d’avoir accès à un menu qui peut permettre différentes manipulations, comme accéder à des vues particulières pour ce pipeline, accéder à la configuration, créer un nouveau devis ou une nouvelle opportunité ou faire des analyses.
Paramètres généraux - CRM
Pour y avoir accès, il faut passer en mode développeur.
Vous pouvez y accéder de deux façons, soit depuis le menu Configuration : Configuration < Paramètre généraux < "CRM"
soit depuis le sous-menu Configuration présent dans chaque application : CRM< Configuration < "Configuration" < CRM
Gérer les opportunités et le pipeline
Créer une opportunité - Opération manuelle
Prérequis : Créer ses équipes commerciales.
Option 1: via Mon Pipeline
Pour cela :
- Allez dans CRM < Ventes < "Votre Pipeline"
- Cliquez sur le bouton “Créer”.
- Remplissez le résumé
- En cliquant sur "Modifier", vous accédez à un formulaire plus détaillé.
- Si l’opportunité de vente concerne un client existant, sélectionnez le dans le champs “Client”.
- Sinon, entrer le nom du client et cliquez sur “Créer et modifier”. Odoo pré-remplira une série d’informations dans la fiche contact pour faciliter la création. Choisissez correctement le champs “Société” ou “Individu”.
Les étoiles permettent de donner des priorités aux opportunités. En fonction du nombre, elles seront plus ou moins hautes dans les listes des différentes étapes.
Une fois l’opportunité créée via le formulaire résumé, vous pouvez avoir accès à un formulaire plus détaillé en cliquant sur l’opportunité créée.
Lorsque vous créez des opportunités manuellement, elles vous seront assignées.
Option 2: via Pipelines des équipes
Pour cela :
- Allez dans CRM < Ventes <" Pipelines des équipes"
- Dans l’équipe commerciale choisie, cliquez sur les trois points en haut à droite
- Cliquez sur "Opportunité"
Option 3 : via Clients
Si le client est déjà dans la base de donnée ou si vous souhaitez d’abord encoder les information d’un client potentiel (ou prospect) :
- Allez dans CRM < Ventes < "Clients"
- Créez un nouveau contact ou sélectionnez un contact existant
- Cliquez sur le smartbutton “Opportunité”
- Cliquez sur "Créer"
Créer une opportunité - Opération automatique
Option 1: par mail
Il est mentionné lors de la création d’une équipe, qu’il est possible de configurer Odoo pour que les emails envoyés à une adresse email créent automatiquement de nouvelles opportunités.
Odoo va donc reprendre le mail envoyé et créer une nouvelle opportunité dans la première étape.
L’objet du mail va donner le titre de l’opportunité et le corps du mail va se mettre dans le chat en bas, avec la date.
L’émail est également directement repris dans le chatter en dessous du formulaire.
Option 2 : via le site web et un formulaire de contact
Le module formulaire de contact doit avoir été installé; ainsi que le module Site Web.
Ce module va rajouter un bouton “contactez nous” sur le site internet, permettant l’accès à un formulaire de contact.
Lorsque le client a encodé les différentes informations et cliqué sur “Envoyer”, une opportunité est automatiquement créée.
Pour la retrouver :
- Allez dans le module CRM
- Retirez le filtre "Mon pipeline"
Vous verrez alors apparaitre dans votre étapes "Nouveau", les nouvelles opportunités.
Le message écrit via le formulaire de contact se retrouve dans l’onglet Notes internes.
Assigner l'opportunité
Il est important qu’une opportunité une fois créée (manuelle ou automatique) soit assignée.
Si l’opportunité a été créée via la fiche contact ou la vue pipeline, l’opportunité est automatiquement assignée à celui qui la crée.
Si l’opportunité a été créée automatiquement (via un formulaire ou un mail), il faut lui assigner un vendeur.
Pour cela :
- Cliquez sur l’opportunité
- Cliquez sur "Modifier"
- Complétez le champ “Vendeur”
Faire évoluer l'opportunité
Lorsqu’une opportunité peut passer à l’étape suivante, il suffit de la glisser depuis la vue KANBAN dans la colonne suivante.
Le changement d’étape peut se faire aussi directement sur la fiche de l’opportunité en cliquant sur les statuts en haut à droite ou sur les boutons en haut à gauche.
Créer un devis depuis une opportunité
Il faut que le module Opportunités vers devis soit installé.
Pour cela :
- Allez sur une opportunité
- Cliquez sur le bouton “Nouveau devis”
La création de devis est détaillée dans l'application Ventes, lien ici.
Planifier une activité
Pour faire un suivi de l’opportunité, il est possible de planifier des activités en cliquant sur le bouton en dessous du formulaire d'opportunité.
Cela permet de définir parmi une liste configurable, un type d’activité à faire (Téléphone, Courriel…) ainsi que la date à laquelle cette action doit être réalisée. Une petite note personnelle peut être également ajoutée.
- Quand l’activité a eu lieu, cliquez sur “Terminé” puis enregistrer l’activité suivante.
L’activité qui vient d’être terminée est indiquée dans le chatter, juste en dessous de la fiche d’opportunité (où toutes les informations se retrouvent) :
Suivre ses activités
Il est possible de rapidement voir les activités prévues.
Dans la barre supérieure d’Odoo, à côté du profil et de la messagerie est présente l’icône ci-dessous.
En cliquant dessus, vous aurez un résumé des pistes et opportunités avec des activités en retard, planifiées pour aujourd’hui ou dans le futur.
En cliquant sur ces différents sous menus, vous accédez à votre pipeline filtré.
Clôturer une activité
À un certain point, soit l’opportunité est gagnée et devient une vente, soit elle est perdue. Dans les deux cas, cette opportunité sera clôturée.
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- L’opportunité est gagnée
Il suffit de cliquer sur le bouton “Marquer comme gagné”.
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- L’opportunité est perdue
Il suffit également de cliquer sur le bouton “Marquer comme perdu”. Dans ce cas-là, la raison de la perte est demandée.
Vous pouvez sélectionner un motif déjà encodé ou en encoder un nouveau.
Configuration de l'application CRM
Créer ses équipes commerciales
Pour ajouter une équipe commerciale :
- Allez dans l’application CRM < Configuration < "Équipes commerciales":
- Cliquez sur “Créer”
- Remplissez le formulaire
- Cochez la case “devis” permet à l’équipe de créer des devis à partir des opportunités.
- Cochez la case “pipeline” permet d’avoir un pipeline pour les opportunités de cette équipe commerciale.
L’émail alias permet d’avoir une adresse unique qui, quand elle reçoit un email est convertie en opportunité et ajoutée au pipeline pour cette équipe. Il est aussi possible de paramétrer de qui les emails sont acceptés (tout le monde, les abonnés, les partenaires authentifiés).
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- Dans chaque équipe, on peut ajouter des membres (des utilisateurs).
- Dans le tableau de bord, il est aussi possible de paramétrer un objectif de facturation.
Cet objectif de facturation peut se retrouver dans les pipelines des équipes.
Paramétrer les pipelines
Pour modifier ou ajouter des étapes, les étiquettes, des motifs de perte et des Activités :
- Allez dans CRM < Configuration < "Pipelines" < Étapes
- Cliquez sur “Créer” ou sur une ligne d’étape pour la modifier
- Pour chaque nouvelle étape :
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- Une probabilité de vente peut être définie.
Chaque fois qu’une opportunité passera dans une nouvelle étape, sa probabilité sera mise à jour (si la case “Changer automatiquement la probabilité” a été cochée sur cette étape).
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- Il est aussi possible de donner des indications d’exigences avant de passer à l’étape suivante.
- La case Plié dans le flux, si cochée, montre la colonne concernée non pas déployée mais “pliée”, comme dans l’exemple ci dessous :
Il est également possible de créer et paramétrer des étapes directement dans le pipeline, ainsi que de les plier.
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- Le bouton + permet de créer une étape.
Il est possible de réorganiser les colonnes
- Cliquez sur la colonne
- Maintenir le clic et la déplacer
- Le bouton “Action”, permet de plier, éditer ou supprimer une étape.
Modifier la liste d'activité
- Allez dans l'application CRM < Configuration < "Types d’activités"
Il est possible de configurer des suites d’actions.
Pour cela :
- Cliquez sur “Créer” pour créer une nouvelle action ou ouvrir une action existante et cliquez sur "Modifier"
- Cochez la case "Planifier automatiquement l’activité suivante" et sélectionnez l’activité par défaut.
Il est également possible de paramétrer des délais pour réaliser les actions.
Être notifié quand un nouveau message d'un client arrive
Pour être notifié par email ou visuellement via une petite bulle indiquant qu’un message est non lu :
- Allez dans CRM < Configuration < "Équipes commerciales"
- Sélectionnez l’équipe choisie
- S’abonner
Plus de détails sur les abonnements se trouvent dans ce tutoriel.
Créer des motifs de la perte (clôture d'une activité)
La liste des motifs peut être modifiée dans CRM < Configuration < "Pipeline" < Motif de la perte.
- Cliquez sur "Créer"